Faites de la place pour la stratégie marketing basée sur le parcours client

Si vous atterrissez sur cette page, vous cherchez probablement LA solution marketing à tous vos maux entrepreneuriaux. Pas de secret ici. On a certainement tous et toutes cherché la recette [gagnante/secrète/miracle/gratuite/à mettre en place en 3 étapes simples sur 2 jours]. Notre promesse ici : vous convaincre de vous intéresser d’abord au parcours client.

Partout, on jase de…

Logo extraordinaire qui fait des feux d’artifice quand on passe la souris dessus
Réseaux sociaux sur lesquels on peut partager les détails les plus croustillants de notre entreprise
Site web performant, empereur des moteurs de recherche
Rédaction persuasive, pour convaincre le plus réfractaire des clients
Réseautage, pour connecter avec d’autres visionnaires qui nous donnent de l’énergie (et des contrats!)
Investissements publicitaires, pour prendre notre place
Ou toute autre tendance : [ __________ ]

Et si nous vous proposions une nouvelle approche de développement de votre entreprise? Une méthode qui motive et qui aide à prioriser, tous les jours : la stratégie marketing basée sur le parcours du client idéal.

Ici, l’idée est de prioriser les actions marketing à plus fort impact.

De quelle manière optimiser le parcours du client idéal, pour qu’il soit fluide et qu’il génère les résultats attendus?
Est-ce que c’est correct de décider de ne pas investir de temps sur telle ou telle plateforme qui nous rebute?
Comment bâtir un plan de marketing qui nous motive à passer à l’action?
Est-ce que c’est légitime de vouloir avoir du fun en développant une entreprise?

À la Firme, on bâtit des plans marketing efficients et enthousiasmants. On vise à enrichir l’expérience du client à chacune des étapes du parcours. C’est de ce processus que naissent des marques fortes et des résultats sur le long terme. Et c’est aujourd’hui que l’on partage notre recette!

Bon allez, qu’est-ce que c’est un parcours client?

Autrement dit, un parcours client complet cherche à couvrir toutes les étapes avant, pendant et après un achat. Il y a le parcours client actuel (vous pouvez auditer votre parcours client dès aujourd’hui). Puis, il y a votre parcours client souhaité. Celui-ci sera un enchaînement d’étapes qui limite les irritants et qui assure une expérience client des plus positives.

Notre méthode pour s’amuser à bâtir un parcours client qui guide les choix d’actions marketing.

Nous basons notre modèle de parcours client sur les piliers marketing suivants :

1. Personas

2. Produits ou services

3. Identité de marque

4. Découvrabilité

5. Notoriété

6. Première expérience avec la marque (l’étape durant laquelle on convertir, on vend!)

7. Expérience de la marque, à travers l’utilisation du produit ou du service

8. La fidélisation

9. La culture de la relation (une opportunité à saisir au cœur de chaque pilier marketing)

À ce moment, certains mots vous apparaissent certainement comme du jargon marketing. Mais, faites-nous confiance : on vous accompagne à chaque étape pour apprendre comment définir votre parcours client.

Découvrez notre méthode dans cette vidéo ou continuez plutôt votre exploration, pilier par pilier, dans la suite de ce billet.

Comment définir votre parcours client?

L’idée n’est pas de se lancer dans toutes les directions, mais bien de reconnaître les actions à mettre en place dans chacun des piliers. Et de prioriser ensuite les 2-3 actions sur lesquelles travailler en même temps.

1. Définir votre persona

D’abord, convenons que le point de départ, c’est la connaissance du persona. On peut aussi l’appeler client idéal ou avatar.

Le persona est un modèle conceptuel de notre groupe cible, tel un personnage qui représente différentes caractéristiques. On lui donne un nom. On choisit une photo qui le représente. Puis, on s’intéresse aux éléments qui nous aident à mieux le définir.

Données sociodémographiques qui lui correspondent (c’est vraiment pratique quand il vient temps de cibler en publicité numérique)
Besoins, problématiques à solutionner
Champs d’intérêt qui l’animent au quotidien
Motivations et blocages à acheter les produits ou services
Irritants auprès des concurrents directs
Points de contact à privilégier
Leaders d’opinion auprès de qui ils s’informent

On peut même s’amuser à créer des listes de mots ou d’expressions qu’ils emploient pour décrire nos produits ou nos services. De sorte que le message de notre marque résonne auprès des bonnes personnes.

Maîtriser son persona, c’est éclairant à chaque étape. On sait pour qui on crée un nouveau produit, pour qui on écrit une infolettre ou pour qui on crée un objet promotionnel. Ceux pour qui le sujet de la création du persona les intéresse davantage, on propose un billet complet sur le sujet par ici.

Et si j’ai plusieurs clientèles idéales?

On vous entend penser : mais là, tout part du persona? Dans mon entreprise, il y a plusieurs clients idéaux!

C’est vraiment très sain de développer un, deux, trois groupes cibles, en se basant sur un, deux, trois produits ou services phares. Ça contribue certainement à la pérennité de l’entreprise (et ça peut être pratique en période de crise, ça vous dit quelque chose? hihi!).

Cependant, on observe souvent le même problème chez nos clients. Motivés, ils créent plusieurs produits ou services, pour différents groupes cibles. Toutefois, ils pourraient générer davantage de résultats en créant un parcours client complet pour un premier persona, avant de passer au second. Ce que l’on cherche au fond, ce sont des parcours clients fluides et payants, pour chacun de nos personas.

Bref, avant de diluer énergie, temps et argent, il convient de créer au minimum un parcours client complet pour un premier client idéal. C’est lorsque le parcours client d’un persona est complet, fluide et payant que l’on peut développer de nouveaux marchés, de nouvelles clientèles ou de nouveaux produits ou services.

2. Décidez des produits ou des services à vendre

Ensuite viennent les produits et les services.

Trop souvent, des entrepreneurs travaillent vraiment fort sur l’image qu’ils projettent sans avoir pris le temps de définir une offre claire de produits ou de services. On se promène sur leur site vraiment wow (avec des confettis et de la musique parfois, hihi!), mais on n’arrive pas à trouver la solution que l’on cherche. On est prêt à acheter, mais il n’y a rien de concret à vendre.

Bref, définir une offre concrète de produits ou de services et simple s’avère déterminant pour le succès de toute entreprise.

Fini le temps du bafouillage et des réponses nébuleuses à la question : alors, qu’est-ce que vous offrez chez [ __________ ]?

Qu’est-ce que l’entreprise vend, à quel prix et selon quelles conditions?
Est-ce que les méthodes d’utilisation ou de livraison de produits ou services sont bien établies?
Les balises de ce qui est inclus ou non sont-elles bien définies?
Est-ce que des garanties sont mises en place?

Alors, qu’est-ce que l’entreprise propose concrètement?

3. Créez les fondements de votre identité de marque

Puis, vient le pilier de l’identité de marque.

C’est le pilier que l’on aime le plus, qui se matérialise le plus concrètement. Pensons au nom de notre entreprise ou de nos projets, aux différents logos, codes couleurs ou séances photos. C’est plaisant, c’est facile, c’est beau. C’est souvent la première étape dans laquelle on se lance. À tort ou à raison.

Toutefois, l’identité de marque, ça va bien au-delà du logo. On propose un billet complet sur ce sujet pour ceux que ça intéresse.

Les fondements de l’identité de marque reposent sur :

La vision de l’entreprise que l’on souhaite créer, dans nos rêves les plus fous
La mission de la business (qu’est-ce qu’elle offre, à qui et pourquoi c’est important)
Les valeurs de l’entreprise, sur lesquelles elle appuie ses décisions les plus cruciales
Le positionnement dans le marché, ou encore, en quoi l’entreprise se différencie des concurrents directs

Et là, les mots sont importants. Mais ils ne valent absolument rien si les bottines ne suivent pas les babines dans le quotidien de l’entreprise.

Voici quelques questions à vous poser pour réfléchir à l’identité de marque de votre entreprise.

Quelle est la différence entre votre entreprise et celles des concurrents directs?
Qu’est-ce que les clients idéaux disent de votre business? De vos coéquipiers? De vos produits ou services? Surtout quand vous n’êtes pas dans la pièce pour entendre!
Est-ce que votre image de marque (logo, typographies, codes couleurs, etc.) est constante et cohérente sur chaque point de contact (site web, lieu physique, outils de communication, page Facebook, etc.)? Est-ce qu’un client idéal sait reconnaître votre marque sans que le logo apparaisse?

Créer une marque forte, c’est un peu comme donner vie à un univers. Plus il fait bon y vivre, plus les clients idéaux chercheront à s’y coller!

4. Optimisez votre découvrabilité

Par la suite, s’intéresser à la découvrabilité peut s’avérer vraiment très payant. Qu’est-ce que la découvrabilité? Au fond, le concept est super simple. Est-ce que les clients idéaux qui cherchent une solution trouvent votre offre de produits ou de services? Est-ce que votre entreprise se trouve sur leur route quand ils sont prêts à acheter?

Premièrement, on peut penser à la découvrabilité terrain. C’est-à-dire, à la découvrabilité dans la vraie vie. Est-ce que vos clients idéaux tombent rapidement sur vos produits en boutique? Est-ce qu’ils voient votre commerce dans la rue?

Deuxièmement, est-ce qu’ils trouvent vos produits quand ils fouillent sur un moteur de recherche? Pensons d’abord à Google, le moteur de recherche le plus utilisé dans le monde. Mais n’oublions pas tous les autres, comme YouTube par exemple, Pinterest, Etsy, Amazon, leslibraires.ca, etc. C’est ce qu’on appelle dans notre jargon marketing, le référencement organique (ou SEO en anglais, pour search engine optimisation).

Quelques questions qui pourraient vous faire réfléchir sur votre découvrabilité :

Votre client idéal vous trouve-t-il sur la rue, en boutique ou en ligne?
Comment votre site web se positionne-t-il sur les moteurs de recherche? Est-ce que vous sortez en premier pour les mots-clés les plus importants de votre domaine?
Sur quelles plateformes web votre client idéal est-il le plus susceptible de chercher vos produits ou services? Est-ce que vos fiches produits ou services s’y positionnent bien?

5. Investissez dans des actions de notoriété, qui font connaître votre offre de produits ou services

Après la découvrabilité vient le concept de notoriété. Est-ce que les clients idéaux connaissent l’offre de produits ou services, avant même d’en avoir besoin?

La notoriété est un pilier auquel on pense souvent dans l’angle de la publicité. Pour se faire connaître, le premier réflexe est souvent d’acheter des parts d’attention dans les médias ou sur les réseaux sociaux. Ce n’est pas nécessairement un mauvais réflexe. L’erreur, c’est de se limiter à la publicité pour se faire connaître.

Alors, quelles sont les différentes actions marketing à mettre en place pour faire connaître l’offre de produits ou de services aux clients idéaux? Pensons à différentes tactiques, comme le développement de partenariats stratégiques, les relations de presse ou les stratégies d’affiliation. Réfléchissons aussi aux idées relatives aux gratuités : échantillonnage, essais gratuits, webinaires, etc.

En somme, il ne suffit pas de créer une page produit ou service sur un site web wow pour que les clients achètent. Il faut investir temps, argent et énergie dans des actions marketing qui les font connaître auprès des bonnes personnes!

6. Magnifiez la première expérience d’un nouveau client idéal avec votre marque

Ici, le client idéal expérimente votre marque pour la première fois (gratuitement).

Comment?

Il peut s’agir d’une première demande d’information officielle. Ça peut être une première visite en boutique. Il peut participer à un premier webinaire ou télécharger un premier outil gratuit. Et là, s’il vit une expérience suffisamment positive, qui inspire confiance, il peut décider de passer à la prochaine étape!

Quelques questions réflexives pour repenser les premières expériences avec votre entreprise.

Est-ce que l’entreprise propose des expériences gratuites pour tester le produit ou le service?
L’entreprise a-t-elle conçu des offres de produits ou de services irrésistibles (nom de produit attractif, proposition de valeur alléchante, prix concurrentiel, etc.)?
Est-ce que le client idéal est exposé aux offres attractives?
S’avère-t-il facile d’acheter le produit ou le service?

Trop souvent, on a peur de vendre, d’agacer le client idéal avec notre offre. Quand on manque de confiance, notre offre peut même parfois avoir l’air boiteuse.

Ou encore, le produit ou le service est difficile à se procurer. Pensons à toutes les fois où on essaie d’acheter en ligne et que ça bogue. Ou pire encore, qu’on ne trouve pas clairement les produits ou les services à acheter sur le site web!

Cette époque est révolue, vous connaissez maintenant le concept de la première expérience. Cette étape qui convainc le client idéal d’acheter!

7. Livrez une expérience client irréprochable

Champagne! Le client idéal a acheté le produit ou le service. Il devient officiellement un client. Eh misère… Il doit maintenant apprécier chaque minute (ou presque) de son expérience avec le produit ou le service!

À ce moment de l’expérience client, on s’intéresse à son expérience durant l’utilisation du produit ou service.

Est-ce que le client comprend comment utiliser le produit ou le service à son plein potentiel?
Le client sait-il à qui poser ses questions ou mentionner tout problème qu’il rencontre? Les réponses à ses questions sont-elles complètes, simples, bienveillantes et réellement aidantes?
Est-ce que l’utilisation du produit ou du service se déroule avec un minimum d’irritants? On peut penser à un objet qui arrive cassé, à une consultation avec un spécialiste qui arrive toujours en retard ou toute autre situation désagréable.
Est-ce que des processus sont organisés au sein de l’entreprise, pour livrer les produits et services à temps? Le tout sans surcharger l’équipe de travail?

Tout le monde se souvient d’expériences positives et négatives avec un produit ou un service. À noter que les attentes montent avec le prix que nous aurons payé.

Soignez l’expérience que vit le client avec votre marque, vos produits, vos services. En somme, c’est ce qui le mènera au prochain pilier du parcours client. Et c’est là que ça devient vraiment payant la stratégie marketing basée sur le parcours client!

8. Fidélisez vos clients idéaux

À cette étape, l’entreprise prend réellement de la valeur. Alors que des clients heureux reviennent acheter les produits et services, sans même prendre le temps de considérer la concurrence.

Comment arriver à fidéliser sa clientèle idéale? Eh bien, c’est réellement une question d’expérience client.

Est-ce que le client vit une expérience significativement positive à chaque étape?
L’entreprise sonde-t-elle ses clients idéaux pour obtenir une rétroaction en temps réel? Est-ce que les réponses sont considérées, de sorte à optimiser l’expérience client?
Est-ce que des compensations sont prévues pour les clients qui subissent quelconque accroc auprès de la marque?
Des outils de communication ou actions sont-ils mis en place pour que les clients satisfaits puissent partager la bonne nouvelle dans leur réseau?

Une entreprise qui vend simplement à des clients idéaux fidèles, sans trop d’efforts, ça sonne tentant. Et c’est génial de constater que d’y arriver, ce n’est pas si compliqué que ça.

9. Cultivez la relation avec vos clients idéaux

En marge du parcours client se dessine un objectif de cultiver la relation avec les clients idéaux potentiels et actuels. Chaque pilier marketing présente des opportunités d’enrichir cette relation.

Dans le cas présent, on jase de toutes les opportunités qui s’offrent aux entreprises cherchant à développer une relation pérenne avec les bonnes personnes. Il s’agit principalement de marketing de contenu. Plusieurs actions favorisent cette relation pérenne.

Présence sur différents réseaux sociaux sur lesquels se trouve le persona
Prise de parole dans des médias consultés par les groupes cibles
Stratégie de communication par courriel (infolettre), dans l’optique d’enrichir la relation
Participation à différents événements en personne ou en ligne
Etc.

Alors, quelles sont les plateformes sur lesquelles votre entreprise engage la conversation avec les clients idéaux? Comment développez-vous la relation avec la clientèle actuelle ET potentielle des produits ou des services?

Pourquoi est-ce important (et payant) de bâtir un plan marketing basé sur le parcours client?

Pour investir temps, argent et énergie dans les bonnes tactiques de communication marketing.
Pour simplifier la prise de décision dans le brouhaha du quotidien.
Pour ne pas se laisser prendre quand on se fait offrir de nouvelles opportunités qui nous font dévier de nos objectifs.
Pour développer une plus grande autonomie dans la mise en marché et la fidélisation des clients idéaux.
Pour atteindre ses objectifs.
Pour avoir un outil de communication clair, qui facilite l’intégration de collaborateurs. Parce qu’il faut bien s’entourer pour réussir!
Parce que le marketing est le moyen le plus efficace pour propulser son entreprise. C’est un outil puissant.
Pour avoir du plaisir dans le travail et amenuiser le sentiment d’être submergé sous une tonne de travail en choisissant de concrétiser une priorité à la fois.

Mais surtout : pour créer un parcours client qui permet de générer toujours plus de résultats, avec moins d’effort!

C’est pourquoi nous savons que notre approche surpasse les autres méthodes de planification stratégique en marketing.

Maintenant que vous êtes convaincu de l’importance de baser votre plan marketing sur le parcours client, comment faire?

Comment analyser votre parcours client actuel?

D’abord, une analyse vraiment très simple de votre parcours client consiste à vous mettre dans la peau du client idéal. Un exercice d’empathie.

Avant d’acheter une nouvelle formation, ou d’investir auprès de consultants marketing, il est primordial d’auditer son parcours client. Jouer le jeu du client idéal. Mettez-vous à sa place et testez votre parcours. Voyez quelles étapes sont fluides et font vivre une expérience client positive. Identifiez les étapes qui, au contraire, ont besoin d’un peu d’amour. Et ce sont dans les piliers marketing plus faibles qu’il faut investir temps, argent et énergie cette année.

Comment le client pense-t-il, de quoi a-t-il besoin?
Comment cherche-t-il à répondre à son besoin? Fait-il des recherches dans son réseau ou en ligne? Est-ce qu’il vous trouve?
Est-ce qu’il reconnaît votre marque, votre unicité, et ce, peu importe la plateforme sur laquelle il tombe?
Est-ce facile d’acheter le produit ou le service, de l’utiliser à son plein potentiel?
Est-ce qu’il connaît votre offre de produits ou de services?
Est-ce que son expérience du produit ou du service est wow, sur toute la ligne?
Est-ce que les clients actuels achètent à nouveau des produits ou des services chez vous? Ou s’ils décident plutôt de se tourner vers la concurrence?

Puis, lister toutes les questions ou remarques qui reviennent souvent. Surtout les commentaires qui proviennent de clients idéaux.

Quels sont les commentaires ou les questions qui reviennent tout le temps?
Pensez aux éléments positifs : quelles sont les forces que les clients vous reconnaissent? Puis, qu’est-ce qui semble accrocher?

Enfin, faites le tour des différents piliers marketing de votre marque. Quel serait le parcours client idéal? Dans l’objectif d’atteindre vos objectifs d’affaires.