Épisode 008 du balado des entreprises ambitieuses qui n’ont pas de département marketing.
Nous cherchons tous LA solution marketing à tous nos maux entrepreneuriaux. Pas de secret ici. On a certainement tous et toutes cherché la recette [gagnante/secrète/miracle/gratuite/à mettre en place en 3 étapes simples sur 2 jours].
À La Firme, on n’a peut-être pas trouvé la recette miracle qui fera le travail pour nous, mais on a découvert le parcours client. Un modèle de stratégie marketing qui permet de développer notre entreprise et d’atteindre nos objectifs avec PLAISIR et MOTIVATION.
Pour découvrir tous les secrets du parcours client dans notre épisode de balado, c’est par ici 👇
Et nous poursuivons ci-dessous notre exploration du monde merveilleux du parcours client 🤓.
La promesse d’une stratégie marketing qui se transforme en actif pour notre entreprise
Imaginons un monde où chaque action marketing est une pièce d’un puzzle soigneusement conçu. Chacune de ces actions s’aligne harmonieusement avec les autres pour créer une expérience client cohérente et captivante.
C’est le monde que nous souhaitons faire découvrir.
Un monde loin des actions marketing éphémères comme :
- Des logos extravagants qui promettent des feux d’artifice, mais manquent de substance;
- Une présence sur les réseaux sociaux qui raconte une histoire sans fil conducteur;
- Un site web qui règne sur les moteurs de recherche, mais échoue à engager réellement;
- Une rédaction persuasive qui convainc sans convertir;
- Du réseautage énergisant, mais sans direction stratégique;
- Des investissements publicitaires qui ressemblent plus à un pari qu’à un investissement judicieux;
- Ou toute autre tendance : [ __________ ].
Exit ces actions à faible valeur ajoutée. Place aux actions marketing à plus fort impact. Et qui souvent ne sont pas celles que nous croyons.
Pourquoi s’intéresser au parcours client de son entreprise?
- Pour créer des actifs tangibles dans son entreprise : en créant une identité de marque ou un site web qui génèrent de la valeur, qui attirent sa clientèle idéale, c’est toute son entreprise qui prend de la valeur.
- Pour gaspiller moins de temps et d’argent : en sachant quelles actions marketing concentrer nos efforts et nos ressources. Cela signifie moins de gaspillage de temps et d’argent, et des résultats plus rapides et plus efficaces pour notre entreprise.
- Pour augmenter la satisfaction de sa clientèle et la fidéliser : l’expérience de nos clients sera plus fluide et agréable. Un parcours client bien conçu conduit non seulement à de meilleures conversions, mais renforce également la réputation de notre marque.
- Pour enfin arrêter de s’éparpiller sur toutes les plateformes réseaux sociaux : en sachant quelles plateformes résonnent le mieux avec notre marque et notre public cible, pour une stratégie marketing plus authentique et plus efficace.
- Pour augmenter sa motivation (et celle de sonéquipe) : en construisant un plan qui nous excite, nous sommes plus enclins à mettre en œuvre les actions nécessaires et à persévérer face aux défis.
Bon allez, qu’est-ce que c’est un parcours client?
Autrement dit, un parcours client complet cherche à couvrir toutes les étapes avant, pendant et après un achat. Il y a le parcours client actuel (qu’il est possible d’auditer dès aujourd’hui). Puis, il y a le parcours client souhaité. Celui-ci sera un enchaînement d’étapes qui limite les irritants et qui assure une expérience client des plus positives.
Notre méthode pour s’amuser à bâtir un parcours client qui guide les choix d’actions marketing.
Nous basons notre modèle de parcours client sur les piliers marketing suivants :
1. Personas
5. Notoriété
6. Première expérience avec la marque (l’étape durant laquelle on convertir, on vend!)
7. Expérience de la marque, à travers l’utilisation du produit ou du service
9. La culture de la relation (une opportunité à saisir au cœur de chaque pilier marketing)
À ce moment, certains mots apparaissent certainement comme du jargon marketing. Mais, il n’y a pas de craintes à y avoir. Nous définirons chacune des étapes pour apprendre à définir son parcours client.
Comment définir son parcours client?
L’idée n’est pas de se lancer dans toutes les directions, mais bien de reconnaître les actions à mettre en place dans chacun des piliers. Et de prioriser ensuite les 2-3 actions sur lesquelles travailler en même temps.
1. Définir son persona
D’abord, convenons que le point de départ, c’est la connaissance du persona. On peut aussi l’appeler client idéal ou avatar.
Le persona est un modèle conceptuel de notre groupe cible, tel un personnage qui représente différentes caractéristiques. On lui donne un nom. On choisit une photo qui le représente. Puis, on s’intéresse aux éléments qui nous aident à mieux le définir.
- Données sociodémographiques qui lui correspondent (c’est vraiment pratique quand il vient temps de cibler en publicité numérique)
- Besoins, problématiques à solutionner
- Champs d’intérêt qui l’animent au quotidien
- Motivations et blocages à acheter les produits ou services
- Irritants auprès des concurrents directs
- Points de contact à privilégier
- Leaders d’opinion auprès de qui il s’informe
On peut même s’amuser à créer des listes de mots ou d’expressions qu’ils emploient pour décrire nos produits ou nos services. De sorte que le message de notre marque résonne auprès des bonnes personnes.
Maîtriser son persona, c’est éclairant à chaque étape. On sait pour qui on crée un nouveau produit, pour qui on écrit une infolettre ou pour qui on crée un objet promotionnel. Pour connaître tout le processus de création d’un persona, on propose un billet complet sur le sujet par ici.
Et si notre entreprises a plusieurs clientèles idéales?
Plusieurs de nos clients nous disent : « mais là, tout part du persona? Dans mon entreprise, il y a plusieurs clients idéaux! »
C’est vraiment très sain de développer un, deux, trois groupes cibles, en se basant sur un, deux, trois produits ou services phares. Ça contribue certainement à la pérennité de l’entreprise et ça peut être pratique en période de crise.
Cependant, on observe souvent le même problème chez nos clients. Motivés, ils créent plusieurs produits ou services, pour différents groupes cibles. Toutefois, ils pourraient générer davantage de résultats en créant un parcours client complet pour un premier persona, avant de passer au second. Ce que l’on cherche au fond, ce sont des parcours clients fluides et payants, pour chacun de nos personas.
Bref, avant de diluer énergie, temps et argent, il convient de créer au minimum un parcours client complet pour un premier client idéal. C’est lorsque le parcours client d’un persona est complet, fluide et payant que l’on peut développer de nouveaux marchés, de nouvelles clientèles ou de nouveaux produits ou services.
2. Décider des produits ou des services à vendre
Ensuite, viennent les produits et les services.
Trop souvent, des entrepreneurs travaillent vraiment fort sur l’image qu’ils projettent sans avoir pris le temps de définir une offre claire de produits ou de services. On se promène sur leur site vraiment wow (avec des confettis et de la musique parfois, hihi!), mais on n’arrive pas à trouver la solution que l’on cherche. On est prêt à acheter, mais il n’y a rien de concret à vendre.
Fini le temps du bafouillage et des réponses nébuleuses à la question : alors, qu’est-ce que vous offrez chez [ __________ ]?
- Qu’est-ce que l’entreprise vend, à quel prix et selon quelles conditions?
- Est-ce que les méthodes d’utilisation ou de livraison de produits ou services sont bien établies?
- Les balises de ce qui est inclus ou non sont-elles bien définies?
- Est-ce que des garanties sont mises en place?
Alors, qu’est-ce que l’entreprise propose concrètement?
3. Créer les fondements de son identité de marque
Puis, vient le pilier de l’identité de marque.
C’est le pilier que l’on aime le plus, qui se matérialise le plus concrètement. Pensons au nom de notre entreprise ou de nos projets, aux différents logos, codes couleurs ou séances photos. C’est plaisant, c’est facile, c’est beau. C’est souvent la première étape dans laquelle on se lance. À tort ou à raison.
Toutefois, l’identité de marque va bien au-delà du logo. On propose un billet complet sur ce sujet pour ceux que ça intéresse.
Les fondements de l’identité de marque reposent sur :
- La vision de l’entreprise que l’on souhaite créer, dans nos rêves les plus fous
- La mission de l’entreprise (qu’est-ce qu’elle offre, à qui et pourquoi c’est important)
- Les valeurs de l’entreprise, sur lesquelles elle appuie ses décisions les plus cruciales
- Le positionnement dans le marché, ou encore, en quoi l’entreprise se différencie des concurrents directs
Et là, les mots sont importants. Mais ils ne valent absolument rien si les bottines ne suivent pas les babines dans le quotidien de l’entreprise.
Voici quelques questions à se poser pour réfléchir à l’identité de marque de son entreprise.
- Quelle est la différence entre l’entreprise et celles des concurrents directs?
- Qu’est-ce que les clients idéaux disent de l’entreprise? De son équipe? De ses produits ou services? Surtout quand on n’est pas dans la pièce pour entendre!
- Est-ce que l’image de marque (logo, typographies, codes couleurs, etc.) est constante et cohérente sur chaque point de contact (site web, lieu physique, outils de communication, page Facebook, etc.)? Est-ce qu’un client idéal sait reconnaître la marque sans que le logo apparaisse?
Créer une marque forte, c’est un peu comme donner vie à un univers. Plus il fait bon y vivre, plus les clients idéaux chercheront à s’y coller!
4. Optimiser sa découvrabilité
Par la suite, s’intéresser à la découvrabilité peut s’avérer vraiment très payant. Qu’est-ce que la découvrabilité? Au fond, le concept est super simple. Est-ce que les clients idéaux qui cherchent une solution trouvent notre offre de produits ou de services? Est-ce que mon entreprise se trouve sur leur route quand ils sont prêts à acheter?
Premièrement, on peut penser à la découvrabilité terrain. C’est-à-dire, à la découvrabilité dans la vraie vie. Est-ce que mes clients idéaux tombent rapidement sur mes produits en boutique? Est-ce qu’ils voient mon commerce dans la rue?
Deuxièmement, est-ce qu’ils trouvent mes produits quand ils fouillent sur un moteur de recherche? Pensons d’abord à Google, le moteur de recherche le plus utilisé dans le monde. Mais n’oublions pas tous les autres, comme YouTube par exemple, Pinterest, Etsy, Amazon, leslibraires.ca, etc. C’est ce qu’on appelle dans notre jargon marketing, le référencement organique (ou SEO en anglais, pour search engine optimisation).
Quelques questions qui pour réfléchir davantage à la découvrabilité :
- Le client idéal trouve-t-il l’entreprise facilement sur la rue, en boutique ou en ligne?
- Comment le site web se positionne-t-il sur les moteurs de recherche? Est-ce qu’il sors en premier pour les mots-clés les plus importants du domaine d’activité?
- Sur quelles plateformes web le client idéal est-il le plus susceptible de chercher les produits ou services? Est-ce que les fiches produits ou services s’y positionnent bien?
Pour aller plus loin, nous avons fait un épisode de balado complet sur le sujet de la découvrabilité.
5. Investir dans des actions de notoriété, qui font connaître son offre de produits ou services
Après la découvrabilité vient le concept de notoriété. Est-ce que les clients idéaux connaissent l’offre de produits ou services, avant même d’en avoir besoin?
La notoriété est un pilier auquel on pense souvent dans l’angle de la publicité. Pour se faire connaître, le premier réflexe est souvent d’acheter des parts d’attention dans les médias ou sur les réseaux sociaux. Ce n’est pas nécessairement un mauvais réflexe. L’erreur, c’est de se limiter à la publicité pour se faire connaître.
Alors, quelles sont les différentes actions marketing à mettre en place pour faire connaître l’offre de produits ou de services aux clients idéaux? Pensons à différentes tactiques, comme le développement de partenariats stratégiques, les relations de presse ou les stratégies d’affiliation. Réfléchissons aussi aux idées relatives aux gratuités : échantillonnage, essais gratuits, webinaires, etc. Nous avons d’ailleurs offerts trois solutions pour se faire connaître dans notre épisode 024.
En somme, il ne suffit pas de créer une page produit ou service sur un site web wow pour que les clients achètent. Il faut investir temps, argent et énergie dans des actions marketing qui les font connaître auprès des bonnes personnes!
6. Magnifier la première expérience d’un nouveau client idéal avec sa marque
Ici, le client idéal expérimente notre marque pour la première fois (gratuitement).
Comment?
Il peut s’agir d’une première demande d’information officielle. Ça peut être une première visite en boutique. Il peut participer à un premier webinaire ou télécharger un premier outil gratuit. Et là, s’il vit une expérience suffisamment positive, qui inspire confiance, il peut décider de passer à la prochaine étape!
Quelques questions réflexives pour repenser les premières expériences avec son entreprise.
- Est-ce que l’entreprise propose des expériences gratuites pour tester le produit ou le service?
- L’entreprise a-t-elle conçu des offres de produits ou de services irrésistibles (nom de produit attractif, proposition de valeur alléchante, prix concurrentiel, etc.)?
- Est-ce que le client idéal est exposé aux offres attractives?
- S’avère-t-il facile d’acheter le produit ou le service?
Trop souvent, on a peur de vendre, d’agacer le client idéal avec notre offre. Quand on manque de confiance, notre offre peut même parfois avoir l’air boiteuse.
Ou encore, le produit ou le service est difficile à se procurer. Pensons à toutes les fois où on essaie d’acheter en ligne et que ça bogue. Ou pire encore, qu’on ne trouve pas clairement les produits ou les services à acheter sur le site web!
Cette époque est révolue en maîtrisant le concept de la première expérience. Cette étape qui convainc le client idéal d’acheter!
Pour plonger plus loin, nous avons un épisode de balado dédié entièrement au concept de la première expérience.
7. Livrer une expérience client irréprochable
Champagne! Le client idéal a acheté le produit ou le service. Il devient officiellement un client. Eh misère… Il doit maintenant apprécier chaque minute (ou presque) de son expérience avec le produit ou le service!
À ce moment de l’expérience client, on s’intéresse à son expérience durant l’utilisation du produit ou service.
- Est-ce que le client comprend comment utiliser le produit ou le service à son plein potentiel?
- Le client sait-il à qui poser ses questions ou mentionner tout problème qu’il rencontre? Les réponses à ses questions sont-elles complètes, simples, bienveillantes et réellement aidantes?
- Est-ce que l’utilisation du produit ou du service se déroule avec un minimum d’irritants? On peut penser à un objet qui arrive cassé, à une consultation avec un spécialiste qui arrive toujours en retard ou toute autre situation désagréable.
- Est-ce que des processus sont organisés au sein de l’entreprise, pour livrer les produits et services à temps? Le tout sans surcharger l’équipe de travail?
Tout le monde se souvient d’expériences positives et négatives avec un produit ou un service. À noter que les attentes montent avec le prix que nous aurons payé.
Soigner l’expérience que vit le client avec notre marque, vos produits, vos services, c’est ce qui le mènera au prochain pilier du parcours client. Et c’est là que ça devient vraiment payant la stratégie marketing basée sur le parcours client!
Pour y arriver, on propose trois solutions pour bonifier son expérience de marque dans notre épisode 029.
8. Fidélisez ses clients idéaux
À cette étape, l’entreprise prend réellement de la valeur. Alors que des clients heureux reviennent acheter les produits et services, sans même prendre le temps de considérer la concurrence.
Comment arriver à fidéliser sa clientèle idéale? Eh bien, c’est réellement une question d’expérience client.
- Est-ce que le client vit une expérience significativement positive à chaque étape?
- L’entreprise sonde-t-elle ses clients idéaux pour obtenir une rétroaction en temps réel? Est-ce que les réponses sont considérées, de sorte à optimiser l’expérience client?
- Est-ce que des compensations sont prévues pour les clients qui subissent quelconque accroc auprès de la marque?
- Des outils de communication ou actions sont-ils mis en place pour que les clients satisfaits puissent partager la bonne nouvelle dans leur réseau?
Une entreprise qui vend simplement à des clients idéaux fidèles, sans trop d’efforts, ça sonne tentant. Et c’est génial de constater que d’y arriver, ce n’est pas si compliqué que ça.
Pour creuser davantage le sujet de la fidélisation, notre l’épisode 035 du balado J’aime ta compagnie offre trois solutions pour fidéliser ses clientèles chouchous.
9. Cultiver la relation avec ses clients idéaux
En marge du parcours client se dessine un objectif de cultiver la relation avec les clients idéaux potentiels et actuels. Chaque pilier marketing présente des opportunités d’enrichir cette relation.
Dans le cas présent, on jase de toutes les opportunités qui s’offrent aux entreprises cherchant à développer une relation pérenne avec les bonnes personnes. Il s’agit principalement de marketing de contenu. Plusieurs actions favorisent cette relation pérenne.
- Présence sur différents réseaux sociaux sur lesquels se trouve le persona
- Prise de parole dans des médias consultés par les groupes cibles
- Stratégie de communication par courriel (infolettre), dans l’optique d’enrichir la relation
- Participation à différents événements en personne ou en ligne
- Etc.
Pour aller plus loin, nous proposons 3 solutions pour initier et enrichir des relations pérennes avec ses clientèles dans l’épisode 037 de notre balado.
Pourquoi est-ce important (et payant) de bâtir un plan marketing basé sur le parcours client?
- Pour investir temps, argent et énergie dans les bonnes tactiques de communication marketing.
- Pour simplifier la prise de décision dans le brouhaha du quotidien.
- Pour ne pas se laisser prendre quand on se fait offrir de nouvelles opportunités qui nous font dévier de nos objectifs.
- Pour développer une plus grande autonomie dans la mise en marché et la fidélisation des clients idéaux.
- Pour atteindre ses objectifs.
- Pour avoir un outil de communication clair, qui facilite l’intégration de collaborateurs. Parce qu’il faut bien s’entourer pour réussir!
- Parce que le marketing est le moyen le plus efficace pour propulser son entreprise. C’est un outil puissant.
- Pour avoir du plaisir dans le travail et amenuiser le sentiment d’être submergé sous une tonne de travail en choisissant de concrétiser une priorité à la fois.
Mais surtout : pour créer un parcours client qui permet de générer toujours plus de résultats, avec moins d’effort!
C’est pourquoi nous savons que notre approche surpasse les autres méthodes de planification stratégique en marketing.
Maintenant que nous avons expliquer chacune des étapes, comment faire pour mettre en place la stratégie marketing basée sur le parcours client?
Comment analyser le parcours client actuel?
D’abord, une analyse vraiment très simple du parcours client consiste à se mettre dans la peau du client idéal. Un exercice d’empathie.
Avant d’acheter une nouvelle formation, ou d’investir auprès de consultants marketing, il est primordial d’auditer son parcours client. Jouer le jeu du client idéal.
En se mettant à sa place, il est possible de tester notre parcours actuel. On pourra déceler quelles étapes sont fluides et font vivre une expérience client positive. Il sera aussi possible de pointer les étapes qui, au contraire, ont besoin d’un peu d’amour. Et ce sont dans les piliers marketing plus faibles qu’il faut investir temps, argent et énergie cette année.
- Comment le client pense-t-il, de quoi a-t-il besoin?
- Comment cherche-t-il à répondre à son besoin? Fait-il des recherches dans son réseau ou en ligne? Est-ce qu’il nous trouve?
- Est-ce qu’il reconnaît notre marque, notre unicité, et ce, peu importe la plateforme sur laquelle il tombe?
- Est-ce facile d’acheter le produit ou le service, de l’utiliser à son plein potentiel?
- Est-ce qu’il connaît notre offre de produits ou de services?
- Est-ce que son expérience du produit ou du service est wow, sur toute la ligne?
- Est-ce que les clients actuels achètent à nouveau des produits ou des services chez nous? Ou s’ils décident plutôt de se tourner vers la concurrence?
Puis, on peut tirer d’autres constant en listant toutes les questions ou remarques qui reviennent souvent. Surtout les commentaires qui proviennent de clients idéaux.
- Quels sont les commentaires ou les questions qui reviennent tout le temps?
- Pensons aux éléments positifs : quelles sont les forces que les clients nous reconnaissent? Puis, qu’est-ce qui semble accrocher?
Enfin, après avoir faits le tour des différents piliers marketing de notre marque : quel serait le parcours client idéal? Dans l’objectif d’atteindre nos objectifs d’affaires.
Et ensuite, quoi faire ?
Après avoir lu le billet jusqu’ici, il est possible de ressentir une grande motivation à adopter de meilleures pratiques marketing.
En rappel, voici les piliers marketing de notre méthode :
1. Personas
2. Produits ou services
3. Identité de marque
4. Découvrabilité
5. Notoriété
6. Première expérience avec la marque (l’étape durant laquelle on convertir, on vend!)
7. Expérience de la marque, à travers l’utilisation du produit ou du service
8. La fidélisation
9. La culture de la relation (une opportunité à saisir au cœur de chaque pilier marketing)
Voici un rappel des étapes pour le faire soi-même :
- Auditer le parcours client actuel
- Modéliser le parcours client actuel
- Repérer les forces et faiblesses du parcours client actuel
- Créer un parcours client idéal
- Identifier les actions marketing à mettre en place pour concrétiser ce parcours client idéal
- Choisir les 2-3 priorités à enclencher, en conservant précieusement cette liste d’idées à concrétiser quand les premières actions prioritaires auront été mises en place
Pour ceux qui souhaitent être accompagnés dans la démarche, planifiez une rencontre exploratoire avec notre équipe. Nous pourrons discuter des possibilités.
Testez la stratégie marketing basée sur le parcours client. Pour…
- Écrire les prochains chapitres d’une entreprise qui vous ressemble pour de vrai.
- Vous assurer d’attirer des clients idéaux que vous prenez plaisir à servir.
- Bâtir une communauté d’acheteurs qui vous suivra, beau temps mauvais temps.
Aujourd’hui, l’avenir appartient à ceux qui ont une vision globale, une vision holistique, de leur marketing. Et un peu aussi à ceux qui se lèvent tôt pour y arriver!
Et si le cœur vous en dit, laissez-nous un commentaire ci-dessous, nous aimons en apprendre plus sur nos lecteurs!
- Quelle est votre entreprise?
- Quels sont les apprentissages qui vous sont les plus utiles dans le billet?
- Dans quel pilier marketing souhaitez-vous investir temps, argent et énergie le plus rapidement possible? Pourquoi ça vous motive?
L’équipe de La Firme