Épisode 029 du balado des entreprises ambitieuses qui n’ont pas de département marketing et qui souhaitent faire vivre une expérience de rêve à leur clientèle.
La première impression est importante pour conquérir notre clientèle cible. On en parle dans l’épisode sur la première expérience. Mais lorsque la personne décide d’acheter notre service ou notre produit, de s’engager avec nous, le principal défi ensuite est de lui faire vivre une expérience client positive, du début à la fin.
Faire vivre une expérience de marque WOW permet de transformer les clients en véritables ambassadeurs de notre marque!
C’est quoi l’expérience de marque?
L’expérience de marque est le septième pilier de la stratégie marketing basée sur le parcours client.
L’expérience de marque, c’est le chemin que parcourt le client, depuis la première impression à la fidélisation suite à l’achat. Elle est primordiale pour assurer la satisfaction, la fidélité et la réputation de la marque.
Elle ne se limite pas aux entreprises, mais s’applique également aux conseils d’administration lorsqu’un nouveau membre est intégré, aux personnes qui adhèrent à un membership, aux donateurs d’une fondation ou à à des employés qui vivent la marque employeur par exemple.
Pourquoi s’intéresser à son expérience de marque?
- Pour fidéliser les clients : une bonne expérience de marque favorise la fidélisation des clients.
- Pour augmenter les recommandations et le bouche-à-oreille : les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs de la marque.
- Pour avoir une longueur d’avance face aux concurrents : une expérience de marque exceptionnelle peut permettre à une entreprise de se démarquer face à ses concurrents.
Quelques exemples d’expériences de marque
Il nous est tous arrivé de vivre des expériences de marque positives et négatives. Voici quelques exemples concrets d’expériences vécues, illustrant l’importance d’une bonne gestion de l’expérience de marque.
Des exemples de bonnes expériences
Ces moments où on vit tellement une bonne expérience qu’on veut en parler à tout le monde.
- Acheter une marque de vêtements parce qu’elle nous promet confort, style et praticité. Se rendre compte que la promesse est tenue. On a donc envie de se procurer plus de vêtements de cette marque et d’en parler à notre entourage.
- Briser la pièce d’un appareil électronique ou d’un petit appareil électroménager. Contacter le service client et se faire rapidement et gratuitement envoyer une pièce de rechange sans se faire poser de question. Impressionné par la réactivité, on en parle en bien partout autour de soi.
Des exemples d’expériences négatives
Ces moments où, à l’inverse, on devient le pire ambassadeur pour une marque.
- Un restaurant qui refuse de nous servir des items pourtant présents sur le menu et pour lesquels il est reconnu. L’envie d’y retourner et d’en parler en bien autour de soi ne risque pas d’être très présente.
- Faire une crevaison et devoir attendre plusieurs jours avant d’avoir des nouvelles du service après-vente du fabricant, alors qu’une garantie est pourtant disponible. Il y a un manque de réactivité entre l’utilisation du produit et la réponse. Les chances d’y acheter à nouveau un pneu sont très minces.
3 solutions pour optimiser son expérience de marque
1. Mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction)
- Appeler les clients à la mi-mandat et en fin de mandat, afin d’évaluer leur satisfaction.
- Réaliser un sondage de satisfaction après l’achat, afin de recueillir des commentaires sur le produit et le service.
2. Créer un processus d’onboarding pour les nouveaux clients
Comme lorsqu’on embarque dans un avion et qu’on nous guide jusqu’à notre siège. Il faut guider le client dans l’utilisation du produit ou du service.
- Fournir des guides et des instructions claires sur l’utilisation des produits et services offerts.
- Planifier des suivis avec les clients, afin de s’assurer qu’ils comprennent bien le fonctionnement et les avantages du produit ou du service.
3. Expérimenter soi-même son produit ou service
- Faire appel à des clients mystères pour évaluer l’expérience client de manière objective.
- Passer une commande sur son propre site web.
- Tester le service ou le produit chez les concurrents pour identifier les points forts et faibles de votre offre.
4. Bonus : ajouter du «OUMF» à son expérience de marque actuelle sans revoir tout le processus
- Ajouter de petites attentions : offrir au client des extras comme du café, des fruits, dans une salle d’attente. Proposer de tester un plat au menu gratuitement avant de commander. Ce sont de petits plus qui peuvent grandement améliorer l’expérience client, sans engager trop de coûts.
- La personnalisation : permettre aux clients de personnaliser certains aspects de leur expérience, comme choisir leur musique durant un massage, peut rendre l’expérience plus mémorable et agréable.
Et vous, avez-vous d’autres trucs pour ajouter du «Oumf» à votre expérience de marque? Partagez-nous vos trucs ici pour qu’on puisse s’inspirer ensemble 👇✨.
L’équipe de La Firme