Les 5 C du marketing relationnel : comment convertir sans forcer la vente? (épisode 142)

Il n’est pas toujours évident de convaincre un·e client·e d’acheter notre produit ou service, un·e bailleur·euse de fonds de financer ou un·e bénévole de s’impliquer dans notre organisme. Cela demande de l’énergie et donne parfois l’impression de devoir forcer les gens à acheter ou à s’impliquer. Mais la bonne nouvelle, c’est qu’il est tout à fait possible de convertir sans forcer la vente. Comment? En arrêtant de tout miser sur l’instant de la transaction, pour bâtir la relation bien en amont.

Dans cet épisode de J’aime ta compagnie, Marie-Michèle Bélanger décortique les 5 C du marketing relationnel, une méthode pour convertir des client·es, des donateur·rices ou des bénévoles et générer des résultats avec aisance. Sans jamais forcer personne. En travaillant ces étapes dans l’ordre, on repère exactement les endroits où ça accroche et on peut commencer à convertir nos personnes cibles avec aisance. Et c’est vrai autant pour les PME que pour les OBNL.

Un épisode pour en finir avec l’impression de toujours devoir pousser pour convaincre et convertir.

Les 5 C du marketing relationnel

Le marketing relationnel regroupe tout ce qu’on fait pour initier et enrichir une relation avant, pendant et après un engagement.

• Achat.
• Don.
• Mandat bénévole.
• Embauche.
• Etc.

Tant qu’un C n’est pas solide, on ne passe pas au suivant. L’intérêt de cette séquence, c’est qu’elle révèle où on doit mettre nos énergies. L’étape où on a l’impression de trop forcer, c’est justement celle sur laquelle on doit travailler avant de continuer d’aller de l’avancer. On peut alors pointer exactement où mettre nos efforts.

1^er C du marketing relationnel : les clientèles

C’est le point de départ. Avant le moindre café virtuel ou salon professionnel, on doit comprendre finement qui est notre clientèle idéale. Pour ce faire, on doit faire l’exercice de clarifier certains éléments clés.

• Son profil sociodémographique.
• Ses besoins réels.
• Ses motivations et ses freins à nous choisir.
• Les points de contact à prioriser pour la rejoindre.

Lorsqu’on ne prend pas le temps de clarifier sa clientèle en amont, on risque de dépenser un temps précieux auprès de gens que l’on ne souhaite pas vraiment attirer finalement.

Pour aller plus loin sur la clientèle (le persona), voici d’autres articles intéressants à lire.

• Épisode #10 : 3 solutions pour définir la base de votre marketing : votre persona. Une méthode pour clarifier son persona et mieux définir à qui on s’adresse.
• Épisode #61 : Créer un persona marketing : 35 questions incontournables à poser à vos client·es. Une banque de questions à poser à ses clientèles actuelles pour préciser son persona avec plus de clarté et de justesse.

2^e C du marketing relationnel : se faire connaître

Une fois la cible clarifiée, l’étape suivante est de s’assurer qu’elle nous connait. Qu’elle sache qu’on existe. Qu’elle connaisse notre offre et nos services. C’est l’étape du rayonnement, de la notoriété, de la découvrabilité et du réseautage.

Pour une petite organisation qui n’a pas de gros budget publicitaire, il existe de nombreux moyens de rayonner à faible coût. Par exemple, s’allier à un partenaire stratégique dont le bassin de clientèle recoupe le nôtre peut devenir une courroie de rayonnement puissante à faible coût.

Pour en savoir plus sur les moyens de rayonner pleinement, voici d’autres articles intéressants à lire :

• Épisode 11 : Partenariats et commandites : au service de ses ambitions! Le partenariat stratégique comme levier de rayonnement pour les organisations qui n’ont pas les moyens des grandes entreprises.
• Épisode 17 : 3 solutions pour être sur le chemin de son client idéal (ou l’art de la découvrabilité). Comment se faire trouver en ligne, sans équipe dédiée.
• Épisode 24 : 3 solutions pour se faire connaître (et ce n’est pas de la publicité). Un épisode riche en outils pour se faire connaître sans investir en publicité.
• Épisodes 38 et 39 : 5 solutions pour rayonner sans se ruiner. Un épisode en deux parties, accompagné d’un guide PDF à télécharger qui reprend les cinq solutions.

3^e C du marketing relationnel : donner confiance

Entre connaître une organisation et lui faire confiance, il peut y avoir un fossé. Se faire connaître, c’est une chose. Mais bâtir la confiance, c’est ce qui fait basculer la décision et vient convaincre nos personnes ciblées de nous choisir.

Quand la confiance n’est pas au rendez-vous, on voit des gens s’informer, s’intéresser, puis abandonner en cours de route. Une des façons les plus humaines de bâtir cette relation, c’est d’utiliser les réseaux sociaux en y mettant l’humain de l’avant.

• En OBNL, par exemple, on peut documenter l’impact concret de notre mission. Partager des histoires d’usager·ères et des résultats tangibles.
• En entreprise, par exemple, on peut démontrer la qualité et la pertinence de nos produits et services, ou mettre en lumière les personnes qui travaillent derrière l’offre.

Pour travailler à bâtir cette relation de confiance, voici d’autres articles intéressants à lire :

• Épisodes 41 et 42 : Générer de la business sur les réseaux sociaux, ça se peut? | Entrevue avec Agathe Cagin de l’agence Flince. Une entrevue en deux parties qui montre comment les réseaux sociaux génèrent des résultats, autant pour les OBNL que pour les entreprises. (En savoir plus sur Agathe Cagin et l’agence Flince)

4^e C du marketing relationnel : convaincre

À cette étape, la cible nous connaît et nous fait confiance, mais elle ne nous a pas encore choisies. Ici, certains éléments peuvent être travaillés en amont pour convaincre sans forcer. En voici des exemples.

• S’assurer que nos produits et des services sont faciles à comprendre.
• En OBNL, prendre soin du processus pour devenir membre ou pour s’impliquer comme bénévole.
• Donner à la personne une occasion d’essayer nos services avant de s’engager. (Par exemple : un webinaire, une activité gratuite ou une journée portes ouvertes.)

Autrement dit, une belle offre ne se vend pas toute seule. Il faut aller vers les gens avec une offre claire et miser également sur la façon de l’offrir.

Pour se sentir mieux outillé à cette étape, voici d’autres articles intéressants à lire.

• Épisode 12 : 3 solutions pour bâtir une offre de produits et services attrayante.
• Épisode 13 : Offre ≠ Offrir : une des clés du succès en affaires. Pourquoi avoir une offre ne suffit pas et pourquoi il faut constamment aller vers les gens pour l’offrir.
• Épisode 22 : 3 solutions pour vendre plus (ou comment convertir les clients potentiels en acheteurs. Des solutions concrètes pour transformer l’intérêt en décision.

5^e C du marketing relationnel : cultiver

Cette étape, c’est souvent un angle mort dans la plupart des organisations. On a tendance à toujours courir après de nouveaux client·es, mais on oublie souvent celles et ceux qui nous ont déjà choisi·es.

Or, nos client·es fidèles, nos bénévoles de longue date et nos donateur·rices récurrent·es peuvent devenir de vrais ambassadeur·rices si on prend soin d’eux et d’elles. Il est donc important de cultiver ce lien le plus humainement possible.

On peut faire un appel, écrire un mot personnalisé, envoyer un message audio, offrir un cadeau, etc.

Pour fidéliser les personnes qui vous font déjà confiance et en faire des ambassadeur·rices, voici d’autres articles intéressants à lire.

• Épisode 29 : 3 solutions pour bonifier l’expérience de votre marque. Comment améliorer l’expérience vécue par ses client·es.
• Épisode 35 : 3 solutions pour fidéliser ses clientèles chouchous. Des façons de garder proche celles et ceux qui nous ont déjà choisi·es.
• Épisode 101 : Réseautage 101 : comment développer votre OBNL ou entreprise avec confiance｜Entrevue avec Clara Dubernard. Une entrevue remplie de trucs et astuces pour aller réseauter et cultiver ses relations. (En savoir plus sur Clara Dubernard)

Passer à l’action cette semaine

Il est important de nommer ici qu’il n’est pas nécessaire de tout réformer d’un coup. Ce parcours en cinq étapes permet justement de faire un état des lieux et de voir les priorités. Ensuite, on peut simplement s’engager à poser une ou deux actions récurrentes à notre horaire de façon hebdomadaire. Peu à peu, notre offre et notre expérience client deviendront plus claires, plus fluides et il sera plus facile de convertir sans forcer la vente!

Prête et prêt à générer de vrais résultats avec aisance?  

Si vous avez des questions ou besoin d’accompagnement dans votre parcours, n’hésitez pas à planifier une rencontre exploratoire gratuite. Nous avons une gamme variée de services qui peuvent venir soutenir vos démarches, même pour les petits budgets!

Abonnez-vous au balado sur Spotify ou Apple Podcast. C’est un rendez-vous chaque semaine!

Questions fréquentes sur le marketing relationnel

C’est quoi le marketing relationnel?

Le marketing relationnel regroupe toutes les actions posées pour initier et enrichir une relation avant, pendant et après un engagement. Cet engagement peut être un achat, un don, un mandat bénévole ou une embauche. L’objectif est de convertir avec aisance parce que la relation existe déjà, plutôt qu’à force d’insistance.

Comment convaincre sans forcer la vente?

On peut convaincre sans forcer en travaillant la relation en amont, jusqu’à ce que la construction d’un lien de confiance vienne convertir naturellement. Concrètement, on clarifie son offre, on offre une garantie ou une façon d’essayer et on va à la rencontre des gens au lieu d’attendre qu’ils viennent.

Faut-il travailler les 5 C du marketing relationnel dans un ordre précis?

Idéalement, oui, car les 5 C forment une séquence logique. Chaque étape s’appuie sur la précédente. Inutile de convaincre des gens qui ne nous connaissent pas ou qui ne nous font pas confiance. On solidifie donc un C avant de passer au suivant et on concentre ses efforts au bon endroit.

Est-ce que le marketing relationnel s’applique aussi aux OBNL ou au communautaire?

Tout à fait! En OBNL, une conversion peut vouloir dire mobiliser un bailleur de fonds, recruter un·e bénévole, attirer un·e usager·ère ou fidéliser un·e donateur·rice. Les cinq étapes s’appliquent de la même façon, en documentant l’impact de la mission plutôt que la qualité d’un produit.

L’équipe de La Firme