« On n’a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression ». Voilà un dicton qui prend tout son sens en marketing. Surtout quand on veut vendre plus et mieux. Dès l’instant où un client potentiel entre en contact avec notre entreprise, il faut lui donner envie de s’engager avec nous. On veut qu’il achète.
C’est ce que nous appelons la première expérience. Une phase critique de la stratégie marketing basée sur le parcours client qui peut transformer un simple visiteur en un client fidèle et enthousiaste.
Mais pourquoi est-elle si cruciale, et comment l’optimiser pour son entreprise?
On vous propose trois solutions dans l’épisode 22 du balado J’💛 ta compagnie 👇
Qu’est-ce que la première expérience?
C’est l’étape où notre client idéal expérimente notre marque pour la première fois et ce, gratuitement. Que ce soit via un produit, un service, ou un simple échange informatif.
Voici quelques exemples d’actions qui concernent la première expérience :
- Une première demande d’information officielle.
- Une première visite en boutique.
- Une participation à un premier webinaire.
- Le téléchargement d’un outil gratuit.
Si l’un ou l’autre de ces outils inspire confiance, c’est là que le client peut décider de passer à la prochaine étape. Acheter!
Pourquoi optimiser le marketing de la première expérience permet-il de vendre plus?
- La porte d’entrée de la relation avec son client : la première expérience est le premier contact réel entre notre client et notre marque. C’est à ce moment que se jouent la confiance et l’intérêt pour notre offre.
- Un puissant levier de conversion : une première expérience positive peut significativement augmenter son taux de conversion, passant d’un simple intérêt à un engagement concret.
- La fondation de la fidélisation : les clients satisfaits dès le premier contact sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de notre marque.
- Un filtre de sélection incomparable de clientèles : c’est une occasion pour les clientèles potentielles de tester notre offre et de voir si elles ont envie ou non de collaborer avec nous. Pour un exemple concret, Jean-François Gagnon de l’Agence Ambassade nous explique dans un épisode comment la première rencontre lui permet de conserver uniquement les clients avec qui il aura vraiment envie de travailler.
Des exemples de premières expériences qui ne sont pas optimales
Voici quelques exemples où la première expérience n’est pas son meilleur. Ça nous est tous arrivé un jour ou l’autre de vivre ces expériences et de peut-être rebrousser chemin.
- Une navigation compliquée sur le site : on peine alors à trouver ce qu’on cherche, ce qui peut entraîner une perte d’intérêt immédiate.
- De longs délais de réponse : un temps de réponse trop long aux demandes d’informations peut donner une impression d’inefficacité et de manque de professionnalisme.
- Un processus d’achat complexe : un parcours d’achat semé d’embûches est l’un des plus grands freins à la conversion.
Une première expérience même pour les organismes à but non lucratif
Même si notre objectif primaire n’est pas de vendre des produits ou services, la première expérience demeure primordiale.
On souhaite attirer des bénévoles pour notre organisme? Il faut que le premier contact avec nos bénévoles potentiels soit WOW. Sinon, il pourrait décider d’aller donner de leur temps ailleurs.
On veut recruter des candidats de qualité pour notre conseil d’administration? Le mandat qu’on leur propose, l’approche qui est faite vers eux sont des éléments qui pourraient faire pencher la balance du bon comme du mauvais côté.
Même les personnes qui bénéficient des services d’un organisme vive des premières expériences. C’est à prendre en considération peu importe ce qu’on a à offrir.
Trois solutions marketing pour améliorer le pilier première de la expérience
1. Créer un lead magnet pour permettre de tester notre offre
L’idée est de permettre à nos clientèles cibles de tester notre produit ou notre service avant l’achat. Cela peut se faire par différents outils que l’on appelle souvent, dans le jargon marketing, lead magnet :
- Échantillons ou essais gratuits;
- Rencontres exploratoires;
- Webinaires;
- Démonstrations;
- Infolettres;
- Explications du processus d’achat.
Nos collègues de l’Agence Antilope propose une liste de 25 idées de lead magnets fort intéressante. À consulter pour s’inspirer!
2. Humaniser ses communications
Même en utilisant des outils automatisés comme les chatbots ou les outils comme Calendly, il est crucial de personnaliser la communication. Ce sont ces premières interactions qui permettent de construire la confiance et de faciliter la prise de décisions d’achat.
Il faut adapter ces communications pour qu’elles répondent attentes de nos clientèles cibles.
3. Suivre ses indicateurs de performance
Les actions mises en place pour « closer » plus de ventes portent-elles leurs fruits? Parce qu’il est là le grand objectif de la première expérience.
En établissant des indicateurs de performance clairs et en les récoltant mensuellement pour évaluer l’efficacité de sa première expérience client, c’est là qu’il devient possible de s’ajuster.
Cela peut inclure le taux de conversion des leads magnets, la satisfaction des participants lors des essais gratuits, ou le taux de réponse positive aux interactions personnalisées.
Pour en savoir plus sur les indicateurs de performance (ré)écouter notre épisodes sur les garde-folles.
La première expérience, un pilier de vente incontournable
Le pilier de la première expérience devrait donc être abordé dès qu’on se lance en affaires. Ou dès qu’on lance son activité comme organisation même pour les OBNL. Et ce, avant même de penser à son identité de marque ou à son site web. L’ignorer, c’est risquer de perdre de précieux clients dès le début.
Par conséquent, accorder à cette étape toute l’attention qu’elle mérite pour transformer les premiers contacts en relations durables est un atout indéniable.
L’équipe de La Firme