3 solutions pour tisser des relations sincères avec ses clients

Épisode 037 du balado des entreprises ambitieuses qui n’ont pas de département marketing et qui veulent créer une marque humaine.

Le marketing relationnel, c’est comme une relation de couple. On commence par se dire bonjour, puis on prend un café, puis on devient peut-être exclusif.

Voilà une bonne façon de capter l’attention sur ce dernier pilier du parcours client : la culture de la relation 😅.

Et c’est un pilier particulier, puisqu’il englobe chacun des autres piliers. Voyez ici dans cette image représentant le parcours client 👇.

La culture de la relation permet de développer une relation avec nos clientèles idéales potentielles et actuelles. C’est ce qui facilite tout le marketing avant, pendant et après une transaction.

Pour un récapitulatif complet du parcours client, réécoutez l’épisode 008 du balado.

Alors on plonge dans ce 37e épisode de J’aime ta compagnie.

Culture de la relation = marketing relationnel

On entend souvent parler de marketing relationnel, c’est un synonyme de la culture de la relation.

Il s’agit en fait d’un processus continu qui va au-delà de la transaction. On veut installer une communication sincère et régulière entre la marque et toutes les clientèles actuelles et potentielles qui gravitent autour d’elle. Que ce soit avant, pendant et après l’achat. On peut ajouter à cela les relations avec les partenaires, les fournisseurs, les employés, etc.

Et la culture de la relation, c’est aussi à prendre en compte pour les institutions ou les OBNL. On souhaite bâtir des relations fortes avec ses investisseurs, ses bénévoles, ses donateurs, etc.

La culture de la relation, ça passe par le téléphone, les courriels (et les infolettres), les réseaux sociaux, les rencontres en personne, le marketing de contenu (blogue, balado, etc.). Bref, tout ce qui permet d’être en interaction avec ses publics cibles.

Des retombées difficiles à mesurer

Pour mesurer l’impact de ses actions dans la culture de la relation, il faut se donner du temps et se détacher des indicateurs traditionnels des plateformes sociales (nombres de vues, nombres de « j’aime », etc.).

Beaucoup de réactions peuvent être engendrées sans qu’on s’en rende compte sur le coup. C’est à long terme qu’on finit par se rendre compte de l’impact. En parlant avec un client dans un 5 à 7 ou en recevant une référence que l’on ne voyait pas venir.

C’est en mesurant dans nos indicateurs clés principaux qu’on voit si les relations qu’on développe nous aide à progresser en affaires. Pensons au chiffre d’affaires, à la rentabilité, au nombre de nouveaux clients ou au nombre de clients récurrents, etc.

C’est pourquoi il faut d’abord et avant tout garder un oeil sur ses garde-folles dont nous avons parlé dans l’épisode 006.

Pourquoi s’intéresser à la culture de la relation en marketing?

Comme nous l’avons dit précédemment, la culture de la relation a un impact sur tous les piliers de notre marketing. S’y intéresser est primordial.

Se distinguer de ses concurrents : montrer une attention réelle aux préoccupations des clients est particulièrement apprécié alors que les interactions automatisées sont de plus en plus fréquentes.
Augmenter sa notoriété en allant au-devant pour rencontrer des clients et partenaires stratégiques potentiels.
Améliorer l’expérience client : une relation de proximité permet de mieux comprendre les besoins et d’offrir des expériences plus satisfaisantes.
Fidéliser ses clients : construire des relations solides et authentiques est essentiel pour instaurer la confiance et la fidélité à long terme.
Favoriser la recommandation par les clients : les gens sont plus enclins à parler positivement d’une entreprise qui les traite comme des individus uniques plutôt que comme de simples transactions.

3 solutions pour cultiver la relation avec ses clientèles

Solution 1: se créer une liste des relations à initier et enrichir et faire le suivi

La première étape pour cultiver une relation est d’avoir une vue d’ensemble de nos clients et partenaires actuels et potentiels.

Pour cela, un simple tableau Excel peut faire des merveilles. Il permet de répertorier les clients actuels, les clients potentiels et les partenaires stratégiques. Une fois la liste établie, il est crucial de maintenir des contacts réguliers. Que ce soit par téléphone, courriel ou par des rencontres en personne… LinkedIn est aussi un outil à ne pas négliger ici, puisqu’il nous permet un accès direct avec des décideurs.

Grâce à notre fichier Excel, on peut faire le suivi et prendre des nouvelles de façon régulière sans ne jamais oublier personne.

Solution 2: documenter le quotidien de l’entreprise sur les réseaux sociaux

Combien de fois avons-nous entendu : « Je ne sais pas quoi publier sur mes réseaux sociaux! ».

Documentons ce qui se passe dans le quotidien de nos entreprises et organisations. C’est le meilleur moyen de répondre à ce problème et de cultiver la relation.

Nous offrons alors une fenêtre sur notre réalité et créons un lien plus fort avec notre audience. Que ce soit des photos de réunions, des coulisses de production ou des moments de la vie quotidienne, ces contenus permettent de créer un sentiment de proximité et d’engagement avec nos clients. Cela montre aussi notre transparence, nos compétences et notre ouverture.

Et ici, pas besoin d’avoir des photos et des vidéos d’une qualité irréprochable. Des contenus au naturel fonctionnent très bien, voire mieux.

Solution 3: utiliser des outils numériques pour le suivi automatisé

Pour les entreprises avec une grande base de clients, il est parfois difficile de maintenir un suivi personnalisé pour chacun. C’est là que les outils numériques entrent en jeu.

Des solutions comme les infolettres automatisées peuvent aider à rester en contact avec les clients, même après la transaction. Ces outils permettent de prendre des nouvelles, de solliciter des avis ou de proposer des contenus personnalisés, renforçant ainsi la relation de manière continue.

Bonus 4 : connecter avec les personnes et entreprises qu’on ne connaît pas sur LinkedIn

LinkedIn est un outil magique pour bâtir des relations, même avec des personnes et des entreprises que nous ne connaissons pas (encore).

L’objectif est de connecter avec des personnes ou des entreprises pour amorcer la relation. En étant connecté, on peut voir nos publications respectives, interagir, etc. Ensuite, pourquoi pas envoyer un message privé pour apprendre à mieux connaître l’autre et lui parler aussi de ce qu’on a à offrir.

L’idée est d’y aller graduellement, comme dans la relation de couple 😉. Il faut d’abord s’intéresser à l’autre. Quels sont ses besoins? Quelle est sa réalité? Avant même de lui proposer quoi que ce soit.

On peut aussi communiquer entre entreprises sur les réseaux sociaux. Une option qui peut s’avérer très pratique.

Bonus 5 (à ne pas faire) : ne pas faire ses suivis

Après avoir rencontré un nouveau contact dans un événement et avoir eu une belle discussion de plusieurs minutes avec lui, on lui envoie un courriel. Puis, nous n’avons jamais de retour. Ça nous est tous déjà arrivé.

C’est là une très mauvaise pratique pour enrichir des relations sincères. Ça ne laisse pas une bonne impression à la personne qui reste sans nouvelle.

Élever ses relations, élever son entreprise

La culture de la relation est bien plus qu’une stratégie de marketing; c’est un état d’esprit qui place l’humain au cœur de chaque interaction.

Ces relations ne se développent pas du jour au lendemain. Elles demandent du temps, de l’effort et une véritable volonté de comprendre et de servir. En investissant dans la culture de la relation, nous investissons dans un avenir où chaque client se sent valorisé et compris. Ce qui non seulement renforce notre marque, mais contribue également à un monde des affaires plus empathique et connecté.

Et vous, comment cultivez vous la relation avec vos clientèles cibles?

Partagez-nous vos expériences sous l’article ou par ici!👇