Réputation en ligne : ce que Google dit de votre entreprise

Pour les entreprises et OBNL sans département marketing, bâtir une bonne réputation en ligne joue un rôle majeur pour attirer et fidéliser les bonnes personnes vers nos services.

Dans cet épisode de J’aime ta compagnie, Marie-Michèle discute Marylou Durocher-Fortin, stratège en réputation d’entreprise et fondatrice d’Axe Notoriété.

Chez Axe Notoriété, Marylou accompagne les entreprises pour améliorer ou construire une réputation en ligne qui inspire confiance et permet de vendre plus. Elle aide aussi à créer des expériences qui sortent de l’ordinaire, pour éviter qu’un·e client·e mécontent·e puisse entacher la réputation bâtie.

Marylou nous rappelle que la réputation en ligne, ce n’est pas un luxe réservé aux grandes entreprises. C’est un levier essentiel pour attirer des client·es, les fidéliser et faire grandir notre impact.

La réputation en ligne, c’est quoi?

Avant de contacter une entreprise, la majorité des gens vont aller lire ce qui se dit sur elle en ligne. C’est maintenant un réflexe commun.

Tous les types d’avis comptent et laissent une trace. Pensons aux avis Google, commentaires Facebook, publications « Spotted », recommandations LinkedIn, etc.

« La réputation, c’est ce que les consommateurs ou les internautes vont aller communiquer sur l’entreprise. »

– Marylou Durocher-Fortin

Avec l’arrivée de l’IA, c’est encore plus vrai. Les agents conversationnels analysent ce qui se dit avant de recommander une entreprise, un produit ou un service. Ils lisent les avis et évaluent la crédibilité.

Aujourd’hui, la réputation en ligne peut littéralement faire ou défaire une entreprise.

La fiche d’établissement Google : un outil incontournable

Marylou rappelle que la fiche d’établissement Google est essentielle pour toute entreprise admissible. Elle répertorie les informations clés (adresse, horaire, téléphone, site Web) et récolte les témoignages de client·es.

Les bonnes raisons de l’utiliser?

La fiche est gratuite.
C’est un puissant outil de référencement local.
Elle permet concrètement de développer une bonne réputation en ligne.

Un bon profil Google permet d’être trouvé au moment où les gens cherchent un produit ou un service comme le nôtre. Et surtout, plus on a des avis de qualité, plus on inspire confiance.

Comment gérer les avis négatifs?

Recevoir un avis négatif, personne n’aime ça. Mais Marylou nous conseille d’éviter à tout prix la confrontation.

Il est plutôt recommandé de formuler une réponse qui aura un impact positif sur notre réputation. Marylou nous propose 4 étapes pour une réponse adéquate aux avis négatifs.

Remercier la personne pour son commentaire.
Inviter la personne à nous contacter en privé.
Montrer qu’on souhaite comprendre et améliorer la situation.
Faire en sorte que la situation ne se reproduise pas.

« Parfois, juste de valider la personne, qu’elle se sente entendue et considérée, peut venir désamorcer et ouvrir la communication. »

– Marie-Michèle Bélanger

Les client·es potentiel·les lisent autant notre réponse que l’avis en tant que tel. C’est souvent là qu’elles·ils décident si elles·ils feront affaire avec nous… ou pas!

3 actions pour optimiser notre réputation en ligne sur Google

Maintenir à jour nos heures d’ouverture. Rien de plus frustrant que de se déplacer à un endroit et trouver une porte close. Des horaires à jour démontrent qu’on est actif·ve et fiable.
Répondre à tous les avis. Positif ou négatif, chaque avis mérite une réponse. Ça montre à Google qu’on est présent·e. Ça démontre également aux client·es qu’on est à l’écoute.
Publier des mises à jour. Publier des nouveautés, offres ou événements sur notre fiche, c’est comme publier sur nos réseaux sociaux. Ça garde la fiche active et améliore le référencement local.

Plus nous avons du contenu de qualité et à jour, plus nous nourrissons la pertinence de notre fiche. Google aura ainsi plus de chance de nous présenter dans les résultats de recherche.

3 facteurs qui influencent un bon positionnement

La pertinence. Google favorise les fiches dont le contenu est clair, cohérent et à jour.
La distance. Google affiche en priorité les entreprises situées près de la personne qui cherche.
La notoriété. Une entreprise qui accumule des avis de qualité et une présence constante gagne en visibilité.

Maximiser l’utilisation des témoignages

Marylou rappelle que chaque avis sur Google génère un URL unique. On peut donc intégrer ces témoignages partout : dans nos soumissions, sur notre site web, dans nos publications. C’est une façon simple de renforcer notre crédibilité sur Google et de nourrir notre référencement.

Mais attention. Google est de plus en plus strict sur l’authenticité. Pas question de demander un avis depuis la même adresse IP, ni d’offrir un rabais ou une récompense en échange. Google peut bloquer des avis, voire bannir une fiche.

La clé, c’est la transparence et de vrais témoignages basés sur l’expérience client·e.

Peut-on bâtir une réputation en ligne sans fiche Google?

Tout à fait! Marylou nomme quelques exemples de moyens pour améliorer autrement sa réputation en ligne.

Identifier les plateformes espace de présence en ligne et faire une veille sur ce qui se dit sur nous. Pensons à Facebook, LinkedIn, TripAdvisor, Reddit, etc.
Récolter des témoignages client·es et les publier sur nos réseaux.
Utiliser Google Alertes pour être averti·e lorsqu’on est mentionné·e sur le Web.

Marylou rappelle également qu’on ne pourra jamais un contrôle total. Mais plus notre réputation est bonne et plus on récolte de témoignages positifs, plus il devient difficile pour un seul avis négatif de miner notre réputation.