Quand une transaction se termine par une facture ou un reçu fiscal, les client·es ou les donateur·trices vont retenir le prix, pas la valeur. Pourtant, c’est la dernière impression qui conditionne tout ce qui suit : le retour, la fidélité et le bouche-à-oreille.
On travaille fort pour offrir un bon produit, un bon service ou une mission qui a de l’impact. Alors, pourquoi laisser l’argent avoir le dernier mot? Comment laisser une impression basée sur la valeur de notre service? Dans cet épisode de J’aime ta compagnie, Marie-Michèle aborde cet angle souvent négligé du développement des affaires. Parce qu’on va se le dire, la dernière impression, c’est celle qui reste!
Pourquoi écouter cet épisode?
- Comprendre pourquoi finir par une facture ou un reçu fiscal nuit à la fidélisation.
- Découvrir des gestes simples à mettre en place, adaptés au commerce, aux services et aux OBNL.
- Transformer chaque fin de transaction en occasion de renforcer la relation.
- Faire de ses client·es et donateur·rices de véritables ambassadeur·rices.
Un épisode à écouter dès maintenant pour donner plus de valeur à nos services!
Le problème avec la facture ou le reçu fiscal
Quand on conclut une transaction, l’objectif est que la personne reparte en se disant qu’elle a fait un bon choix, pas en pensant à l’argent qui vient de quitter son compte.
Voici différents exemples vécus pas Marie-Michèle pour bien comprendre.
- Elle a loué un chalet où chaque objet était accompagné d’un avertissement de facturation en cas de bris. Au lieu de profiter du séjour, elle et son conjoint craignaient constamment de briser quelque chose et de devoir payer plus. Elle n’est pas retournée à ce chalet et ne l’a pas conseillé à d’autres personnes.
- Elle est allée dans un salon d’esthétique où un pourboire forcé de 20 % était appliqué sur le total d’un service très cher, incluant les produits achetés en surplus. Même si elle était une bonne cliente du lieu, elle n’y est plus retournée.
- Elle a fait un don de 1 000 $ à un organisme. Ce don est resté sans suivi, ni merci, ni nouvelle sur l’utilisation des fonds. La seule preuve reçue? Le reçu fiscal.
Dans chacun de ces exemples, la dernière impression était le prix et non la valeur. C’est exactement ce qu’on veut éviter si on veut fidéliser nos client·es, donnatrice·teurs ou bailleurs de fond!
Des exemples et idées pour rester sur une bonne impression
Pour les commerces et boutiques
Souvent, la transaction se termine avec le total affiché à l’écran. Quelques gestes simples permettent de changer cette dynamique.
Voici quelques exemples.
- Glisser un échantillon ou une petite carte de remerciement avec la facture.
- Faire un compliment sincère au moment de remettre le sac.
- Proposer un code QR pour laisser un avis, en expliquant en quoi c’est utile.
- Remettre une invitation à un événement VIP, une avant-première ou une soirée réservée aux client·es fidèles.
L’objectif est simple : que la personne sorte avec une bonne impression en tête. Qu’elle se dise qu’elle a bien fait de venir. Et qu’elle ait envie de revenir!
Pour les services et mandats
Dans un contexte de services, la facture arrive souvent à la fin d’un mandat. Mais ce n’est pas une raison de laisser la relation s’arrêter là.
Voici quelques exemples.
- Planifier un appel de clôture pour revenir sur ce qui a été accompli ensemble et ouvrir sur la suite.
- Demander un témoignage ou un avis Google au bon moment, quand la satisfaction est encore fraîche.
- Reprendre contact quelques mois après la fin du mandat pour prendre des nouvelles. Une occasion de régler un petit pépin au besoin et de transformer un·e client·e satisfait·e en ambassadeur·drice.
Les personnes qui ont fait affaire avec vous deviennent des ambassadeurs qui vont dire à tout le monde que vous êtes les meilleurs en ville.
Pour les OBNL et leurs donateur·rices
Le reçu fiscal est nécessaire, mais ce ne peut pas être le seul point de contact après un don. Les donateur·rices s’investissent dans une mission. Ces personnes méritent de savoir que c’est apprécié et à quoi leur argent a servi.
Voici quelques exemples.
- Documenter les retombées concrètes des dons et les partager dans l’infolettre, sur les réseaux sociaux ou dans un message personnalisé.
- Envoyer une reddition de compte vidéo personnalisée pour montrer l’impact réel des fonds reçus.
- Aller au-delà du formulaire institutionnel. Nommer ce qui a été accompli grâce à leur contribution, en mots simples et humains.
La personne repartira avec la fierté d’avoir contribué à quelque chose qui compte. Et elle a plus de chance d’avoir envie de recommencer!
La valeur de la dernière impression
La facture et le reçu fiscal sont nécessaires, mais ils ne doivent pas être la fin. Chaque transaction est une occasion de laisser une impression durable sur la valeur et non sur le prix. Car ce que les gens retiennent de leur expérience avec nous, c’est ce qu’on choisit de leur laisser comme dernière impression.
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L’équipe de La Firme