Faire connaître et rayonner la mission d’un OBNL dans la communauté n’est pas toujours chose simple. C’est là que le parcours client devient un levier puissant pour nous guider.
Dans cet épisode de J’aime ta compagnie, Marie-Michèle rencontre Katrina Côté Girard, chargée de projet chez Mobilité Partagée Rimouski (MPR). Elle partage son expérience du passage de conseillère en stratégie marketing à La Firme, à celui de responsable du lancement d’un nouvel OBNL. Elle explique également comment l’approche du parcours client l’a aidée à structurer ses priorités et voir de réels résultats.
À travers son expérience concrète, on découvre comment transformer une stratégie en actions mobilisatrices pour une organisation.
Pourquoi écouter cet épisode?
- Appliquer le parcours client dans un OBNL.
- Structurer une stratégie avec peu de ressources.
- Mobiliser une communauté avant même l’arrivée de nouveaux services.
- Bâtir une marque crédible progressivement.
- Suivre des indicateurs clés, dès les premières étapes.
Écoutez l’épisode ici.
Le contexte du projet
De conseillère à chargée de projets
Avant son arrivée à MPR, Katrina accompagnait plusieurs organisations en stratégie marketing en tant que stratège à La Firme. Elle participait à structurer les plans d’action, mais elle n’en assurait pas la mise en œuvre quotidienne.
En devenant chargée de projet dans un organisme en lancement, elle doit maintenant porter à la fois la stratégie, ainsi que son exécution.
Cela implique une diversité de responsabilités.
- Prioriser rapidement les actions structurantes.
- Concilier stratégie et opérations.
- Mobiliser des partenaires dans la communauté.
- Suivre les indicateurs de progression.
Cette transition lui permet de mieux comprendre la réalité vécue par plusieurs gestionnaire·es d’organismes.
Le rôle de Mobilité Partagée Rimouski (MPR)
Mobilité Partagée Rimouski agit comme facilitateur pour déployer des services d’autopartage sur le territoire.
L’organisme contribue notamment à implanter des véhicules Communauto à Rimouski, à soutenir le prêt de voiture entre citoyen·nes et à sensibiliser la population à la mobilité partagée grâce à des ateliers et des partenariats locaux.
Son rôle ne consiste donc pas seulement à offrir un service. Il consiste aussi à accompagner progressivement un changement de comportement collectif autour de la mobilité.
Pour en savoir plus sur MPR :
Un parcours client adapté au contexte
Lorsque Katrina arrive en poste, les services ne sont pas encore officiellement déployés. Pourtant, la stratégie marketing doit commencer rapidement.
Avec l’accompagnement de Marie-Michèle de La Firme, l’équipe structure ses premières actions autour du parcours client, en tenant compte du fait que MPR s’adresse à une diversité d’usager·ères ciblé·es.
- Les citoyen·nes qui ne connaissent pas l’organisme et la mission.
- Celles et ceux qui n’ont jamais envisagé l’autopartage.
- Les personnes déjà sensibilisées et prêtes à utiliser le service.
- Les organisations et entreprises partenaires sur le territoire.
Le premier geste consiste donc à créer un point de contact accessible. L’équipe a choisi l’infolettre pour inviter la population à suivre le développement du projet.
Cette décision permet de bâtir une première relation durable avec la communauté, avant même l’arrivée des services.
Pour en savoir plus sur le parcours client adapté aux OBNL, voici un article à découvrir : 119 – Le parcours client au service des bénéficiaires d’organismes communautaires
Construire une culture de la relation dès le départ
Plutôt que d’attendre que l’offre soit entièrement prête, l’équipe choisit de documenter activement l’évolution du projet et de le partager à la communauté.
Elle met notamment en valeur diverses personnes et actions.
- Bénévoles impliqué·es
- Partenaires mobilisés
- Premières utilisations des services
- Étapes de préparation du lancement
- Etc.
Cette approche contribue à renforcer la crédibilité de l’organisme et à préparer progressivement les gens à l’adoption des services.
Le travail de mobilisation repose aussi largement sur la présence terrain. L’équipe rencontre des organisations, des entreprises et des partenaires afin d’intégrer les services dans l’écosystème local.
Construire une marque crédible pour accompagner un changement de comportement
Marie-Michèle et Katrina expliquent que la marque joue un rôle important dès les premières étapes du lancement de MPR. L’objectif n’était pas de créer rapidement une identité parfaite, mais de construire une marque cohérente, capable d’inspirer confiance dans un contexte où l’organisme propose une nouvelle façon de penser et d’utiliser la voiture.
Pour ne pas refaire la roue et garder la cohérence dans l’image de l’organisation, la démarche entourant la marque s’est concentrée sur la consolidation et la crédibilité, plutôt que sur une refonte complète.
Différents choix stratégiques ont été faits.
- Maintenir une continuité visuelle entre les outils existants.
- Stabiliser les repères graphiques pendant le lancement.
- Éviter de limiter l’identité à une représentation de la voiture.
- Positionner l’organisme comme une initiative collective de mobilité durable.
- Accompagner le changement de comportement sans confronter les habitudes existantes.
- Construire un lien de confiance solide et durable avec la communauté.
Dans un service d’autopartage, la crédibilité et la confiance sont essentielles. Avant même d’essayer le service ou d’accepter de prêter une voiture, les citoyen·nes doivent sentir que l’organisation est fiable, cohérente et bien ancrée dans son milieu.
Activer les partenariats dans le déploiement des services
Dans le cas de MPR, les partenariats ne servent pas seulement à soutenir la visibilité du projet. Ils font partie du modèle d’intervention de l’organisme.
Par exemple, plutôt que de développer une plateforme complète à l’interne, l’équipe choisit de collaborer avec des organisations déjà actives en mobilité partagée. Cela permet de concentrer les efforts de la petite équipe sur l’implantation locale des services.
Cette approche à de nombreux avantages.
- Rendre les services disponibles plus rapidement sur le territoire.
- Éviter de recréer des outils technologiques qui existent déjà ailleurs.
- Concentrer les ressources de l’organisme sur l’implantation locale plutôt que sur le développement technique.
- Renforcer la cohérence avec les valeurs et la vision de mobilité durable basée sur le partage des ressources existantes.
Dans ce contexte, les partenariats deviennent un levier concret pour accélérer le déploiement du projet tout en maintenant une capacité d’action réaliste pour une organisation en lancement.
Suivre des indicateurs réalistes dès les premières étapes
Une approche progressive dans le lancement des services de MPR a permis d’ajuster les actions en continu et de prendre le temps d’accompagner la population dans la découverte des services.
Suivant cette logique, l’équipe suit certains indicateurs de mobilisation pour comprendre comment le projet progresse sur le territoire. Et ce, avant même l’implantation officielle de tous les services.
- Croissance de l’infolettre.
- Engagement sur les réseaux sociaux.
- Participation de la communauté aux activités.
- Premières utilisations des services.
Ces indicateurs permettent d’observer comment la population se situe dans son parcours d’adoption de ce nouveau mode de vie. Pour Katrina, c’est également un moyen de soutenir les échanges avec le conseil d’administration et faciliter la prise de décision à l’interne.
Katrina a donc pu observer des signes concrets d’évolution sur le terrain.
- L’intérêt pour les services augmente.
- Les partenaires s’impliquent davantage.
- Les discussions autour de la mobilité changent progressivement dans la communauté.
Dans un projet de mobilité partagée, la transformation se mesure donc aussi sur le long terme. L’objectif consiste donc à faire évoluer progressivement la relation à la voiture dans la communauté.
Faire rayonner l’offre de service sur le terrain
Une des leçons importantes de cette expérience concerne la différence entre construire une offre et la rendre réellement accessible dans la communauté.
Une fois les services en place, le travail consiste à maintenir une présence continue dans la communauté, afin de faire connaître l’offre et d’accompagner progressivement les gens à changer leurs habitudes.
C’est en entretenant activement ce lien avec notre milieu que nos projets prennent réellement leur place dans le quotidien des gens.
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L’équipe de La Firme